Autore: Dr. Claudio Gammella
Premessa a cura dell’Ing. Sara Savasta
Ufficio Tecnico Implantologia Leone
In occasione dei “Mercoledì da Leone” mercoledì 21 giugno 2017 il Dr. Claudio Gammella coadiuvato dai suoi colleghi del Gruppo OdontoMedica ha tenuto un’eccellente relazione sull’Empowerment del paziente implantologico”.
Il successo di pubblico decretato dalla giornata in termini di numero di presenze è stato determinato dalla tematica trattata molto attuale e di grande interesse collettivo.
Infatti l’incontro aveva un obiettivo ambizioso, quello di consegnare agli odontoiatri presenti le strategie per:
• migliorare le competenze comunicative
• presentare al paziente “la differenza che fa la differenza” del sistema implantare Exacone Leone in fase di preventivo
• aumentare la percentuale di accettazione del piano di cura.
Al termine della giornata la platea si è detta entusiasta perché arricchita di argomenti e nuove strategie applicabili all’interno del proprio studio al fine di migliorare la comunicazione efficace con il paziente e aumentare sia il numero dei clienti che l’accettabilità dei piani di trattamento proposti attraverso un marketing etico condotto nella totale accordanza ai canoni deontologici professionali.
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- Fig. 2 – Il Dr. Claudio Gammella con i colleghi del Gruppo Odontomedica. Da sx: Dr.ssa Roberta Iuliano, Dr. Ciro Turco, Ciro Felaco, Dr. Claudio Gammella, Anna Ciriello, Dr.ssa Maria Liparulo, Dr.ssa Paola Cristiano, Domenico Casaleno
Il Dr. Claudio Gammella ha quindi voluto condividere con i partecipanti il proprio percorso formativo e la propria oramai pluriennale esperienza in questo campo.
Offriamo così la possibilità ai nostri lettori, anche a chi non ha potuto prendere parte all’evento, di apprendere tali argomenti pubblicando una serie di articoli sulla nostra rivista Exacone News che approfondiranno di volta in volta una delle varie tematiche trattate.
A seguire l’articolo che il Dr. Gammella presenta in questo numero.
Per questioni di spazi editoriali, in questo primo articolo tratterò specificamente dell’empowerment del paziente che da molti colleghi viene vissuto come un problema ma, conoscendone i meccanismi che regolano questo fenomeno, può trasformarsi addirittura in un vantaggio per l’odontoiatra che, se sa come gestirlo, può migliorare notevolmente la performance del proprio studio…
“Dottore ho letto su Google che esistono anche impianti a carico immediato…”
“C’è la possibilità di perdere gli impianti?”
“L’intervento è doloroso?”
“Ho visto su internet la stessa soluzione a metà prezzo…come mai questa differenza?”
Queste e molte altre sono le domande che sicuramente chi si occupa di implantologia si è sentito rivolgere almeno una volta dai propri pazienti.
La domanda è: cosa è cambiato nel rapporto medico/paziente?
Una volta il medico per il paziente era l’unica fonte disponibile per reperire informazioni in merito alla sua salute. Il modello comunicativo tra le due parti era di tipo autoritario: “io sono il dottore, tu sei il paziente”; si discuteva poco o niente e i piani di cura si accettavano spesso senza neanche comprenderli.
Le persone oggi non vogliono più essere trattate come pazienti passivi, ma amano avere il controllo sulle proprie scelte, sulle proprie decisioni e il paziente 2.0 oggi così definito è diventato un “consumatore di salute”.
Le statistiche ci mostrano che prima ancora di arrivare a visita 1 italiano su 2 raccoglie informazioni in merito al suo problema/esigenza: le ha scaricate, le ha stampate, le ha cercate su siti a volte specializzati, a volte non particolarmente affidabili, generando quello che definiamo “fattore confusione”. Questo fenomeno non incentiva a prendere una decisione verso la soluzione anzi determina un altro fattore definito “paralisi da analisi”; il colloquio con il medico odontoiatra pertanto rappresenta un reale momento di confronto con la fonte autorevole e accreditata.
L’odontoiatra deve comprendere e accettare che nel rapporto medico/paziente oggi c’è una terza parte: la rete. Conoscere e saper gestire queste dinamiche può fare la differenza tra successo e insuccesso del tuo studio odontoiatrico.
Il paziente 2.0
Grazie alle nuove tecnologie legate al mondo degli smartphone, oggi la relazione Cittadino/Odontoiatra è sempre più “web oriented”.
L’odontoiatra è chiamato a relazionarsi sempre meno con “semplici” pazienti e sempre più con “e-patients”. Non solo. Il paziente digitale mette in comune la sua esperienza con altri pazienti e utilizza la rete per ricercare informazioni.
L’empowerment del paziente è quindi il potere del paziente stesso di rovesciare la gerarchia “medico-paziente” e di riequilibrare la propria posizione rispetto a quella del medico, salvo poi diventare anche “ambasciatore di salute” verso altri pazienti come lui.
L’odontoiatra non può non prendere atto di tale fenomeno ed anzi può derivarne un vantaggio. Un paziente “empowered”, infatti, è una persona che comprende, sceglie e sa rapportarsi produttivamente con tutti gli altri soggetti (medici, operatori, altri pazienti, ecc.). Essere attivo nelle scelte che riguardano la salute di ogni giorno e la gestione della malattia significa fare prevenzione e, in presenza di una diagnosi, avere maggiori chance di successo nella scelta della terapia e nella successiva adesione al piano di cura.
Il tutto con ricadute enormi sull’efficienza, l’efficacia e l’ottimizzazione delle terapie.
Gli odontoiatri quindi devono:
– accertare le aspettative e le priorità dei pazienti,
– coinvolgerli nei propri piani di cura, con l’approccio della decisione condivisa,
– richiedere feedback,
– avviare i conseguenti processi di miglioramento.
Tanto più che le nuove tecnologie di comunicazione rendono tutto ciò ogni giorno più semplice grazie a social, chat, app, video call ecc.
Nella relazione medico-paziente spesso però manca una reale reciprocità e la possibilità stessa di un apporto fattivo da parte del paziente. Ciò rappresenta una perdita per l’odontoiatria.
Da un paziente “attivo”, infatti, possono arrivare spunti e indicazioni che, se ben recepite e utilizzate, contribuiscono senz’altro a migliorare l’efficacia delle terapie. Il dialogo medico/paziente permette di creare un rapporto empatico generatore di effetti positivi sia sull’identificazione e condivisione del processo di cura sia sull’adesione alla stessa.
Relazionarsi a un paziente “empowered” significa potenziare le possibilità di successo del processo di cura. Anche se spesso richiede maggiore attenzione, un paziente maggiormente informato e partecipe per gli odontoiatri è un paziente migliore.
Il paziente ambasciatore di salute
Grazie ai nuovi canali di comunicazione digitale, gli odontoiatri hanno oggi l’opportunità di interagire con un soggetto differente che si fa carico della sua esperienza di paziente e, se da una parte è in grado di richiedere chiarimenti, dall’altra si fa portavoce delle esperienze positive verso altri pazienti come lui.
I pazienti, da destinatari passivi della comunicazione medica, diventano parte attiva non solo nelle varie fasi del percorso terapeutico, ma anche nella diffusione, tramite blog, forum e social, di informazioni più o meno dettagliate relative a sintomi, diagnosi e terapie.
Certamente la rete è uno strumento potente sia per i medici sia per i pazienti, ma non bisogna dimenticare che il rapporto medico-paziente è fondamentale per seguire un corretto percorso diagnostico-terapeutico in base alla propria specifica condizione.
Empowerment quindi non può e non deve significare autodiagnosi ma più semplicemente “salute partecipata”.
La comunicazione medico-paziente, anche attraverso canali quali video chiamate, chat, app, ecc. è e resta fondamentale nei processi di cura. Quella che cambia non è la “cura”, intesa come rapporto tra persona e studio odontoiatrico, bensì la modalità, sia in termini di esecuzione di un atto medico che di organizzazione dei servizi correlati.
Promuovere la salute è innanzitutto fare prevenzione e favorire l’adozione di corretti stili di vita.
Un paziente empowered è in grado di coglierne il valore e farsi ambasciatore di salute verso gli altri cittadini. L’approccio empowerment applicato alla salute e alla collettività apre nuovi, impensati scenari: l’attenzione si focalizza sulla persona nella sua totalità e non solo sulla presenza o meno di una patologia. Tale cambio di prospettiva ha ricadute fondamentali non solo sull’organizzazione dei nostri studi, con il cruciale passaggio dal modello di odontoiatria Doctor-centered a quello Patient-centered, ma anche sull’erogazione e progettazione di interventi di promozione e tutela del benessere.
Identikit del paziente empowered
Alla luce delle considerazioni fatte e soprattutto delle esperienze che ogni giorno di più arricchiscono il concetto di empowerment in ambito odontoiatrico, potremmo definire il paziente empowered come “colui che è incoraggiato a farsi parte attiva del proprio percorso terapeutico grazie anche all’uso dei social media”.
Partecipa e collabora a progetti particolarmente utili, contribuendo a co-creare nuove informazioni e importanti spunti legati alle tematiche sanitarie. Comunica direttamente con i professionisti del settore odontoiatrico, secondo una logica “patient oriented”.
I media digitali stanno cambiando il modo in cui i pazienti interagiscono con i medici e le strutture odontoiatriche. Grazie al web 2.0 e alla comunicazione multicanale (via chat, app, social, video call, ecc.) il paziente può raccogliere informazioni mirate ed esercitare un controllo autonomo sulla propria salute.
In una società e sanità che sempre più frequentemente metterà al centro il cittadino (e tutti noi siamo cittadini) nella condivisione di percorsi e nel processo/percorso decisionale, l’empowerment gioca un ruolo importante e di stimolo, sia per gli odontoiatri sia per la collettività.
La nostra opinione è che occorre imparare ad utilizzare e sfruttare le tecnologie di comunicazione multicanale per innescare un’interazione sempre più efficace tra cittadino e odontoiatra, sia per promuovere la salute orale, sia per migliorare gli standard di qualità delle nostre terapie e dei servizi annessi allo studio odontoiatrico.
Solo in questo modo sarà possibile preservare la sostenibilità di un sistema che assiste ad una progressiva espansione della domanda di benessere (e non soltanto di salute) da parte di una popolazione in progressivo invecchiamento.
Diamo appuntamento ai numeri successivi per l’approfondimento di altri aspetti, prossimamente saranno trattati:
• Come presentare piano di cura e preventivo
• Differenziarsi dalla concorrenza “l’impianto che fa la differenza” nei confronti del paziente.
Inoltre chi fosse interessato a partecipare agli eventi proposti dalla Leone con coinvolgimento del Dr Claudio Gammella può consultare la nostra pagina web al seguente link: http://www.leone.it/iso/corsi-implantologia per tenersi aggiornato su sedi e date. Prossimo incontro: Napoli.
